Conocimiento del consumidor

La permanencia de las organizaciones a lo largo del tiempo depende en gran medida de cómo satisfacen las preferencias de los clientes. La administración de la calidad total ha adquirido varios significados a lo largo del tiempo, pero puede concluirse que se trata de una forma de administrar que permite la satisfacción de los clientes y se basa en la participación de los miembros de la empresa. Esto se basa en una llamada trilogía de la calidad conformada por 1) la planeación de la calidad, que consiste en desarrollar los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes; 2) control de la calidad, esto para alcanzar las metas de productos y procesos y 3) Mejora de la calidad que se refiere a alcanzar niveles de desempeño sin precedentes.

Para lograr todo lo anterior es necesario conocer bien a los clientes, en relación a esto se exponen los pasos que deben seguirse:

1.       Identificarlos

2.       Conocerlos a fondo

3.       Satisfacer sus expectativas

4.       Verificar su satisfacción.

Una estrategia que se ha empleado ampliamente es la de tratar de clasificar a los clientes en ciertas categorías para así facilitar la labor de elaborar planes que permitan atenderlos de mejor manera. Algunas categorías son:

·         Cliente volcánico, quienes no disimulan su enojo y lo manifiestan con gritos.

·         Cliente afirmativo, quienes no contradicen, dicen que sí a todo, pero no nos compra al momento de la venta.

·         Cliente bromista, quien tiene una actitud que carece de formalidad y enfrenta al vendedor mediante chistes.

·         Cliente hablador, quien no se calla, Habla sin que sea posible interrumpirlo.

·         Cliente orgulloso, a quien le gusta el elogio de la gente en cualquier aspecto.

·         Cliente silencioso, quien no habla solo hasta el final y generalmente es para decir que no.

Existen dos aspectos en que la mercadotecnia y la psicología organizacional coinciden: 1) la llamada mercadotecnia interna y 2) la forma en que existe una influencia mutua entre interacciones de mercado y hábitos de consumo de los clientes.

        La mercadotecnia interna se orienta, según el modelo de Berry y Parasuraman, a atraer, desarrollar, motivar y retener a las personas más talentosas.

1. El conocimiento de los empleados
2. Contar con estrategias y acciones eficaces que permitan competir exitosamente para atraer a las personas de talento.
3. Dentro de una organización, ofrecerle al empleado una visión atractiva para que ponga en función de ella su esfuerzo y competencia.
4. Preparar a las personas para que su desempeño sea de alta calidad.
5. Crear las condiciones para que el desempeño sea superior.
6. Darles mayor libertad a los empleados.

Medir y evaluar el desempeño y recompensarlo cuando sea alto.

        La mercadotecnia interna se orienta, según el modelo de Berry y Parasuraman, a atraer, desarrollar, motivar y retener a las personas más talentosas.

1. El conocimiento de los empleados
2. Contar con estrategias y acciones eficaces que permitan competir exitosamente para atraer a las personas de talento.
3. Dentro de una organización, ofrecerle al empleado una visión atractiva para que ponga en función de ella su esfuerzo y competencia.
4. Preparar a las personas para que su desempeño sea de alta calidad.
5. Crear las condiciones para que el desempeño sea superior.
6. Darles mayor libertad a los empleados.

Medir y evaluar el desempeño y recompensarlo cuando sea alto.

La mercadotecnia de pre y postproducción suele utilizar diversos tipos de estuidos en relación con los productos que se pretende fabricar y comercializar. Diversos autores han descrito algunas pruebas que sirven como principales herramientas, sin embargo, la comunicación de persona a persona es mucho más eficaz.

La mercadotecnia postventa aunada a la producción y generación del servicio y al consumo del mismo, tiene mayor eficacia en lo que se refiera a construir preferencia de marca y a constatar los beneficios y tiene un efecto muy favorable en impulsar la comunicación de boca en boca. Los consumidores reaccionan de manera distinta ante los productos y servicios. Todos los estudios de mercadotecnia tienen como propósito crear vínculos entre los productos y los servicios, entre las marcas, las compañías y los consumidores.

Para iniciar una buena relación con un cliente es recomendable seguir algunos puntos tales como no dejarse llevar por prejuicios, ponerse en los zapatos del cliente, prepararse anímicamente a fin de visualizar nuevas posibilidades en la relación, repasar la información que él pueda requerir sobre la empresa y los productos y prepararse para escucharlo.

Berry y Parasuraman generaron el modelo, donde se muestra la manera de balancear las percepciones y expectativas de los clientes y consumidores de un servicio, para asegurar la calidad del mismo, este modelo cuenta con cinco brechas:

1.       Brecha 1: Entre el servicio que se espera recibir y la percepción que tiene la gerencia o administración de la organización proveedora, sobre las expectativas del cliente

2.       Brecha 2: Entre esta última y las especificaciones que se elabora en el interior de la organización sobre lo que se supone que ellos consideran un servicio de calidad

3.       Brecha 3: Entre tales especificaciones y la manera concreta como el servicio es entregado al cliente.

4.       Brecha 4: Entre el cumplimiento de las especificaciones y las comunicaciones que hace la organización hacia el exterior sobre las características de su servicio

5.       Brecha 5: Si un cliente espera que le servicio que va a recibir sea de determinada manera y con ciertos estándares de calidad, y lo que recibe no corresponde a sus expectativas, surge la insatisfacción.

En cuanto a la psicología del consumidor, se deben desarrollar herramientas para conocer las preferencias del cliente en relación con el despliegue de la función de calidad, que es, en pocas palabras, escuchar la voz del cliente. Los requerimientos del cliente son requerimientos técnicos de desarrollo y producción.

Entrenamiento y desarrollo de personas

Por Eric Catzin López

Un tema central al hablar de psicología organizacional es el desarrollo del personal. Cada vez más y más empresas se preocupan por brindar un entrenamiento y por lograr el desarrollo de su personal, esto es por la relevancia actual del capital humano, y es que en un pasado no muy lejano, las organizaciones tenían como prioridad el capital financiero, es decir, la principal preocupación giraba en torno a lo económico así, las empresas se preocupaban por tener una infraestructura mayor a la de sus competidores, a tener la maquinaria más sofisticada y, claro está, a tener ingresos económicos en demasía, todo esto influenciado por el sistema económico dominante: el capitalismo. Esta visión si bien posicionaba a las empresas y les brindaba un status en la visión exterior, al interior las cosas eran diferentes, los empleados estaban insatisfechos, se sentían explotados (y en realidad si lo eran), la definición de Hombre – entendiendo esto como hombres y mujeres – que guiaba la filosofía de muchas empresas era la de un medio para alcanzar un fin, en este caso, un fin económico, sin embargo, más temprano que tarde muchas empresas empezaron a dar cuenta de la insatisfacción de sus empleados, esto cuando muchos de los trabajadores más valiosos abandonaban sus organizaciones hartos del trato que recibían al interior de estas, muchas empresas se dieron cuenta de que los empleados eran más que un medio para alcanzar un fin, en lugar de esto, empezaron a ver a los empleados como personas, las cuales gracias a sus habilidades y destrezas conducen los negocios, fabrican los productos, prestan los servicios, etc. Es decir, se dieron cuenta que la organización per se no es nada sin las personas que pertenecen a ella, esto llevó a posicionar al capital humano por encima del capital financiero, visión que en la actualidad guía a muchas organizaciones exitosas.

A raíz de lo anterior, y como consecuencia natural de la nueva visión adoptada, surge la necesidad de entrenar y desarrollar al personal, es decir, de capacitarlos y potenciarlos para que sean mejores personas, personas más preparadas y así, lograr un impacto positivo en la organización, cosa que se traduce en crecimiento organizacional.

Sin embargo, entrenar y desarrollar al personal no es una tarea sencilla, involucra desde la organización y ejecución operativa de los programas destinados a esto (praxis) hasta un cambio en la filosofía de toda la organización. Antes de pasar a mencionar el proceso del entrenamiento y desarrollo del personal es importante recalcar que, aunque se sigan los pasos del proceso al pie de la letra, nada funcionaria si no se da un cambio en la visión de los líderes de la organización, es necesario pasar de una filosofía maquiavélica a una más humanista, es decir, se tiene que dejar de ver al personal como empleados y empezar a verlos como lo que en verdad son: personas. Si este cambio de pensamiento no se da, todo programa o estrategia implementado fracasará, puesto que no tendrá como objetivo central a las personas si no a la organización, cayendo en la visión de los empleados como medio para alcanzar un fin.

Habiendo realizado este primer paso del cambio de filosofía – tarea que resulta mucho más fácil describir que realizar – es momento de proceder a la parte práctica del proceso, a la ejecución. Como todo buen proceso, el entrenamiento y el desarrollo de personas requiere seguir un orden, sin embargo, antes de pasar a estos pasos, es necesario que el lector conozca ciertas generalidades.

Primeramente, es importante saber que estos procesos están íntimamente ligado a la educación, esto en el sentido de que no se puede desarrollar el potencial de las personas si solo se les satura de información, en cambio, hay que educar, lograr ser lo suficientemente profundo con los programas – cosa que, desde mi punto de vista, es algo que le hace falta muchas veces a la psicología organizacional, profundidad – para que los individuos se den cuenta de su potencial y se motiven a desarrollarlo.  

Por otra parte, también es importante mencionar que los conceptos de entrenamiento y desarrollo de personas si bien son similares y van muy de la mano, tiene una diferencia fundamental: el entrenamiento está enfocado al presente, a que las personas desarrollen las habilidades y actitudes necesarias para desempeñar su puesto actual, mientras que el desarrollo de personas está más enfocado al futuro y busca que los individuos desarrollen habilidades y actitudes que pueden ser útiles para cualquier posible puesto a ocupar.

Para terminar de resaltar la importancia de estos procesos, considero conveniente hacer mención de algunos cambios que se pueden lograr mediante el entrenamiento y el desarrollo de personas, estos cambios van desde aumentar el conocimiento de las personas mediante la transmisión de la información, así como el mejoramiento y desarrollo de habilidades y destrezas, hasta elevar el nivel de abstracción de las personas, cosa que va más relacionada a la parte académica.

En cuanto al proceso para entrenar y desarrollar a las personas este consta de cuatro grandes pasos:

1.    Diagnóstico. Este paso se trata de hacer un inventario de las necesidades que se pueden satisfacer mediante un entrenamiento o desarrollo, hay que tener muy en cuenta que estas necesidades puedes ser presentes (en este caso es prudente un entrenamiento) o incluso pasadas o futuras, esto para adelantarse a posibles necesidades o problemáticas que puedan surgir.

2.    Diseño. Una vez detectadas las necesidades a satisfacer, se procede a la elaboración del diseño de los programas, tomando en cuenta todos los aspectos filosóficos expuestos anteriormente.

3.    Implementación. Esto hace referencia a la aplicación del programa diseñado, para esto hay que tener en cuenta ciertos factores como la disponibilidad de las personas que participarán en el programa, así como que el lugar en que se realizará sea adecuado y cuente con los servicios necesarios.

4.    Evaluación. Este proceso es fundamental, muchas empresas omiten este paso, cosa que es un error garrafal, dado que una evaluación permitirá conocer si los objetivos planteados en el diseño del programa fueron cumplidos, en caso de que estos objetivos no hayan sido logrados, habrá de regresarse al paso dos y reelaborar un nuevo diseño, por otra parte, en caso de que los objetivos si hayan sido cumplidos, se retornará al paso uno y se empezará a inventariar nuevas necesidades que requieren atención.

Como el lector pudo notar, los procesos de entrenamiento y desarrollo de personas no son una tarea sencilla dado que implican, en general, dos grandes partes, la primera – y la más difícil – implica un cambio en la filosofía organizacional, un cambio en la visión del Hombre que tiene la organización; y por otra parte una buena organización, diseño y ejecución de los programas o estrategias implementados.

Retención del personal hacia la empresa

La retención y el desarrollo del personal de una empresa son partes de un mismo subproceso, estos interactúan íntimamente cuando las cosas funcionan de manera adecuada en una empresa. Cuando una organización ofrece alternativas reales y consistentes de crecimiento, es factible disminuir la salida del personal valioso, ya que las alternativas de crecimiento son mecanismos de retención.

Al hablar de desarrollo, podemos decir que las personas dentro de una organización disponemos de alternativas como el desarrollo en el propio puesto, el desarrollo orientado a otros puestos, desarrollo como ente social y como persona.

El desarrollo de una persona comienza desde el momento en que se elige como nuevo ocupante de un puesto. La primera necesidad surge evidentemente en el caso de que la persona provenga del exterior de la empresa, en otras palabras, la primera necesidad es la inducción, en esta se deben explicar con detalle las prestaciones que la institución ofrece, más allá de los mínimos legalmente obligatorios, también, se debe explicar con claridad al nuevo empleado cuáles son sus obligaciones generales, conviene presentar a la persona de recién ingreso con todos aquellos con quienes mantendrá algún tipo de relación en su trabajo, por otra parte, la persona deberá conocer los productos o servicios que sus clientes esperan de él y la calidad o criterios de eficiencia con que deberá proporcionarlos.

Seguido de esta necesidad principal, habrá que detectar otras necesidades de capacitación, esto suele llevarse a cabo siguiendo cualquiera de estos tres métodos:

1.    Mediante entrevistas con los propios ocupantes del puesto, con sus jefes directos o con otros como clientes, colegas, subordinados, etc.

2.    Con la utilización de pruebas que nos lleven a determinar el rendimiento de la persona en un aspecto específico relacionado con su trabajo.

3.    Por medio de la valoración de su desempeño.

La detección de necesidades es el procedimiento mediante el cual se identifican los conocimientos y habilidades que requiere personalmente cada uno de los integrantes en la organización para cumplir mejor con sus roles actuales o para aspirar a un puesto distinto.

Después de detectar las necesidades que requieren capacitación es importante definir los objetivos de esta, al definirlos se debe considerar tres puntos de legada: 1) los resultados deseados que esperamos ver en la organización como producto del programa de capacitación, 2) las conductas que deberán ser apoyadas y ejemplificadas por los directivos, gerentes y supervisores, y 3) los conocimientos, habilidades y actitudes que esperamos que los participantes desarrollen como resultado de nuestra acción capacitadora.

Tras definir los objetivos de la capacitación, se procede a determinar los contenidos de la misma, estos contenidos han de ser: 1) una respuesta a las necesidades detectadas y 2) un apoyo significativo para que la organización logre los resultados esperados.

Por otra parte, los participantes se eligen de acuerdo a la detección de necesidades y existen tres estilos de programar a estos:

·         Invitar a todos los que ocupan un mismo puesto para que todos queden bien preparados.

·         Extender una invitación abierta para que asistan solamente aquellos que lo deseen.

·         Invitar únicamente a quienes la detección de necesidades nos sirvió para identificarlos como solicitantes del servicio.

Al programar la capacitación se debe tomar en cuenta ciertos elementos como que el programa sea acorde con los horarios, disposición y preferencia de los participantes, que vaya de acuerdo con la manera como sus jefes organizan el trabajo y que se realice en los momentos en que se presenten las mejores condiciones para aprender en relación con los horarios y el momento del día en que los participantes estén descansados.

En relación a las instalaciones hay que prever que se hallen en un entorno poco ruidoso, que la temperatura ambiente sea templada, que la distancia del domicilio y de las áreas de trabajo sea razonable, que se cuenten con los servicios y equipos necesarios y que haya posibilidad de consumir alimentos según las necesidades del propio curso.

En cuanto a los instructores, estos pueden ser internos, es decir, un empleado de la organización que se encuentre capacitado; o externos, es decir, instructores que provengan de fuera de la organización.

A pesar de que la capacitación es el medio más empleado para el desarrollo del personal, existen otros apoyos como la es la información, las estrategias de la comunicación organizacional cubren el papel verdaderamente trascendente de compartir con todos los miembros de ella la información referente a la visión y al rumbo, así como acontecimientos más concretos que suceden en el interior de ella: logros, proyectos, resultados, etc.

Otra manera de favorecer la retención del personal es mediante el desarrollo de sistemas de reconocimiento que premien sus sugerencias y aportaciones; a pesar de que se piensa en los buenos salarios como una de las maneras de atraer y retener a las personas, Hezberg consideraba al salario como un factor higiénico, estos factores son aquellos cuya ausencia genera incomodidad, a veces tan fuerte, que puede provocar la salida de las personas de la organización.

Uno de los factores que más se cuidan en la compensación de la fuerza laboral es la equidad interna. Ésta se refiere al hecho de que trabajos iguales requieren ser retribuidos económicamente con igual salario.

En las organizaciones se han generado diversos esquemas de compensación al personal, tratando de incidir de manera importante en su autoestima y motivación, esto debido a que la compensación de las personas debe estar de acuerdo con lo que ellas esperan que sea la mejor forma de motivarlas, no con los prejuicios o supuestos de los administradores.

Todas las estrategias creadas en pro del desarrollo del personal, esta visión más amplia del desarrollo tiene de fondo lo que expone Carlos Llano: “las cosas de calidad las hace la gente de calidad, y no al revés”, dicho de otro modo, los seres humanos con mayor información con capaces de alcanzar retos más fácilmente que aquellos que carecen de ella.

Atracción del personal hacia la empresa

Por Eric Alejandro Catzin López

El proceso de desarrollo del personal es uno de los temas más hablados en lo que respecta a la literatura enfocada a las organizaciones, así, tenemos infinidad de estrategias para organizar capacitaciones, programas de recompensa y reconocimiento de empleados, cada vez más las empresas ofrecen programas para permitirle a sus empleados continuar con sus estudios y capacitación, todo esto para retener al personal y para tener personas cada vez más preparadas que permitan a la organización sobresalir; sin embargo, muy pocas veces se toca el tema de la atracción del personal hacia la empresa, del cómo atraer personas que le sean útiles a la organización. Podría pensarse que el proceso de atracción del personal y el proceso de desarrollo del mismo son totalmente independientes cuando no es así, es propósito de este ensayo aclarar él porque estos procesos van de la mano, así como hablar de algunas estrategias de atracción de personal.

Tanto la atracción de personal como el desarrollo del mismo son subprocesos de un proceso más grande que permite a la organización cumplir sus objetivos, anteriormente mencioné que estos dos procesos van de la mano y es que ¿cómo podemos capacitar al personal si carecemos de este? es decir, para poder dar capacitaciones necesitamos personal al cual capacitar, es en este punto donde se empieza a visibilizar la importancia de la atracción del personal y, por otra parte, el desarrollo de una persona que está en una organización comienza desde su contratación puesto que, con un buen proceso de atracción, podemos identificar las habilidades y áreas de mejora en cualquier persona. Para lograr esto es necesario seguir algunos pasos, mismo que describiré brevemente a continuación.

Antes de empezar cualquier proceso de contratación, es importante velar porque las personas se interesen en formar parte de la organización, esto tiene que ver con varios factores, algunos de la organización en sí tales como el prestigio social de la organización, liderazgo en el mercado, productos de calidad y otros factores que van más enfocados a la conveniencia de la persona que pretende entrar a la organización, esto es la oportunidad de crecimiento, ingresos adecuados, oportunidad de desarrollar el potencial, entre otras cosas. Si una empresa garantiza la existencia de estos factores, es muy probable que personas con un valioso potencial se interesen en ingresas a esta.

Visto en su totalidad, el subproceso de la atracción de personal implica algunos procedimientos o ciclos de trabajo. Lo primero, evidentemente, es la vacante la cual es el puesto que se encuentra desocupado y que contribuye a disparar todo el proceso, si no existe vacante, no tiene mucha relevancia iniciar un proceso de atracción de personal. Una vacante puede surgir por diversas situaciones, tales como la creación de un nuevo puesto dentro de la estructura organizacional, por una necesidad temporal o bien, por la salida, promoción o transferencia de una persona cuyo puesto requiere ser reemplazado.

Teniendo la existencia de una vacante, lo siguiente es la requisición de personal que no es más que un documento mediante el cual, el responsable de un área de la organización solicita que la plaza que no está ocupada sea cubierta. Inmediatamente después de esta requisición es importante elaborar un perfil del puesto, aunque, en muchas ocasiones, este perfil es elaborado incluso antes de la requisición, en todo caso, un perfil del puesto debe ser realista, esto para evitar que la organización espere personas perfectas capaces de cumplir con excelencia todos los aspectos que involucra la vacante.

Una vez establecida la vacante, hecho la requisición y elaborado el perfil del puesto se procede al reclutamiento, este proceso es una preselección dado que en este paso del subproceso se establecen los requisitos del perfil, los cuales actúan como un primer filtro con el fin de que únicamente lleguen a la empresa aquellas personas que se consideran adecuadas a las necesidades, sin embargo, esto no siempre da resultado, pues muchas veces acuden muchas personas que no cumplen con el perfil solicitado, para esto es útil una presolicitud la cual tiene como propósito filtrar a los candidatos que llegan a las puestas de la organización.

Una vez elaborado el filtro de la presolicitud se entrega a los candidatos que cumplieron la solicitud, la cual ayudará a la organización a completar la información que ya se registró con anterioridad en la presolicitud y también servirá de guía para la entrevista que se realizará posteriormente.

El paso siguiente tendría que ser una entrevista inicial la cual debe ser realizada por el departamento de reclutamiento y selección y tiene como objetivo profundizar en aspectos generales del candidato, esta entrevista, por lo general, tiene como tema central la preparación académica del candidato, así como la impresión que él tiene acerca de sus trabajos anteriores.

Una herramienta sumamente útil al momento de seleccionar al candidato más apto son las pruebas psicométricas, las cuales ofrecerán una impresión de las habilidades específicas de los aspirantes, es importante que el lector tenga claro que las pruebas psicométricas solo ofrecen una impresión y son una ayuda, por ningún motivo se debe abusar de estas pruebas ni tomarlas como el factor principal para la decisión de aceptar o descartar un candidato. Como un complemento a estas pruebas existen los exámenes de aptitudes, estos evalúan áreas más específicas en los aspirantes, tales como el manejo de algún recurso computacional o el manejo de cierta maquinaria.

Después de obtener los resultados de las pruebas anteriores se procede a realizar una segunda entrevista, pero en esta ocasión será una entrevista especializada, la cual irá dirigida a comprobar el grado en que el aspirante posee los conocimientos y habilidades necesarias, esta entrevista debe ser realizada por el jefe del nuevo empleado.

Suponiendo que el candidato pasó satisfactoriamente por todos los procedimientos anteriormente descritos es momento de invitarlo a realizarse un examen médico, esto nos permitirá evitar sorpresas como reclutar personas que se someterán casi de inmediato a tratamientos médicos prolongados que le impedirán realizar sus actividades.

Otro proceso importante es la realización de un estudio socioeconómico, este es de vital importancia pues no permitirá identificar a personas carentes de honestidad e incluso a criminales, este estudio generalmente es realizado por el área de trabajo social, o por lo menos en México este es el departamento capacitado para esto.

Después de pasar por todos los procesos anteriores es momento de contratar al aspirante si así se desea, la contratación tiene repercusiones legales, es importante la existencia de un contrato legal, puesto que esta es una forma de protección tanto para la organización como para el nuevo empleado.

Siempre, en todo proceso de atracción y contratación de personal existirán personas que no resulten idóneas para la organización, para estos casos, es importante agradecer personalmente a cada uno de los candidatos por el tiempo y la dedicación que haya mostrado en participar en el proceso de selección, hay que tener siempre presente que el rechazo de una oportunidad de empleo siempre afecta a autoestima de cualquier candidato, es por ello que se debe ser cuidadoso con las palabras que se usen.

Como última fase de este subproceso se tiene la vinculación total del nuevo empleado, para esto es importante que este último conozca físicamente la ubicación de su área de trabajo, así como los baños, comedor, servicio de fotocopiado, etc. Así como conocer a todas las personas con las que tendrá contacto en su estancia por la empresa.

Espero que después de describir este proceso de atracción de personal, el lector tenga claro la importancia de este y visualice la relación de este subproceso con el de desarrollo del personal, relación que consiste en que la atracción y contratación da pauta al desarrollo pues, si el proceso se lleva de manera adecuada, permitirá desde un inicio, identificar las fortalezas y áreas de oportunidad de mejora de los empleados, lo que facilitará en demasía el proceso de capacitación o la estrategia que se use para el desarrollo y retención del personal.

Desarrollo estructural de la organización

Una paradoja importante que enfrenta la psicología organizacional consiste en que las grandes trasformaciones en el logro de los objetivos dependen, comúnmente, de la habilidad de determinadas personas para redefinir la manera en que se debe trabajar, más que esfuerzos aislados por generar esos resultados manteniendo las reglas del juego, sin embargo, el desempeño de estas personas depende al mismo tiempo de condiciones sistémicas, ya que el diseño estructural de una organización tiene repercusiones verdaderamente importantes, tanto en los estados de ánimo de los miembros, como en la manera en que interactúan, apoyándose o confrontándose. En lo anterior radica la importancia del diseño organizacional.

Este diseño consiste en definir las áreas y los niveles que deberán componer la organización, las interacciones de los mismos, sus diferentes componentes, así como la manera en que se establecerán los roles y puestos en general y las formas en que éstos serán valuados. Este proceso debe reunir varias características como: permitir la ágil interacción de las diferentes áreas y niveles; evitar las duplicidades de funciones; establecer pocos niveles organizacionales, permitir que cada empleado de la organización se sienta importante; y mantener el mínimo control necesario sobre el desempeño del trabajo, a fin de asegurar la coordinación requerida.

Para identificar las áreas que compondrán una estructura es importante recordar que los procesos fundamentales que rigen el diseño estructural por áreas son: 1) la producción o transformación de materiales; 2) la comercialización de sus productos y servicios; 3) la investigación y el desarrollo de nuevos productos y servicios; 4) el financiamiento; 5) el desarrollo de la organización, y 6) el desarrollo del personal que integra la empresa. Cuando se desea impulsar una función específica dentro de una institución, lo más recomendable es crear un elemento estructural.

El desarrollo estructural contribuye de tres maneras a la articulación de los diferentes elementos organizacionales:

·         Permitiendo que se establezcan líneas de interacción, mediante dependencias directas y dependencias indirectas (staff). Estas se crean cuando el ocupante de un puesto requiere compartir su experiencia o conocimiento especializado con otro puesto o grupo de puestos.

·         Creando comités o equipos interdisciplinarios formales y permanentes cuya influencia afecte a varios departamentos. Este mecanismo propicia una mayor participación de los empleados en las decisiones que puedan llegar a afectarlos.

·         Formando estructuras de tipo matricial. Las cuales son las que aseguran una mejor representatividad de los intereses e ideas de todos los empleados en las decisiones que puedan llegar a afectarles.

En lo que respecta a la determinación de los niveles organizaciones, en las últimas décadas se ha enfatizado la importancia de crear estructuras organizacionales más bien planas dado que las estructuras desarrolladas dentro de este concepto logran un mayor compromiso de los niveles operativos pues, al carecer de nivel supervisor, ellos tienen que asumir la responsabilidad de laborar en forma armoniosa y productiva.

El diseño de las estructuras debe contemplar también la repartición de los roles; es posible considerar que en una organización existen cuatro roles fundamentales:

1.    Productor. Se refiere fundamentalmente al papel que deben desempeñar muchos puestos de la organización para conseguir rápidamente los resultados esperados.

2.    Administrador. Es quien debe mantener los controles en la organización; se encarga de llevar los registros y memorias, así como de implementar los procedimientos y procurar su cumplimiento.

3.    Creativo. Es responsable de la búsqueda de nuevas alternativas o de la innovación.

4.    Integrador. Tiene como principal propósito atender a las personas que conformar la organización, procurando que se integren a la misma, formen equipos de trabajo y desarrollen buenos estilos de liderazgo.

Estos roles nunca se presentan de forma pura, es decir, cualquier puesto posee siempre una combinación de los cuatro.

Otro factor importante que debe tomarse en cuenta en el diseño de estructuras es la madurez organizacional de la empresa, ésta depende de la manera en que se logre conjuntar flexibilidad y una tendencia a establecer controles y mecanismos de normatividad. Toda organización pasa por etapas de desarrollo similares a aquellas por las que pasa todo ser humano, comenzando por su nacimiento, momento en que las organizaciones tienden a ser muy flexibles y orientadas al logro de resultados; la adolescencia de las organizaciones está caracterizada por intentos de establecer cierta normatividad, reacciones rápidas, crecimiento no armonioso, expansión en el mercado y conatos de luchas; la madurez organizacional se distingue por un adecuado equilibrio en la estructura, donde se siguen manteniendo pocos niveles, flexibilidad en los cambios, así como una fuerte preocupación por mantener el cuidado de las personas que la integran, impulsando el trabajo en equipo y la corresponsabilidad en el logro de los resultados.

En cuanto a la definición de los puestos en una estructura, éstos se definen en función de las cargas de trabajo, de los niveles de automatización y del grado de especialización que se desea que mantengan entre sí. El proceso con que se debe definir el número de puestos que integrarán una estructura es el siguiente:

1.    Analizar la visión y la misión del negocio.

2.    Explicar el plan estratégico.

3.    Identificar el sistema de trabajo y los procesos y subprocesos clave que se pretende afectar con esa o esas áreas.

4.    Elaborar los flujos de operación, políticas, procedimientos y roles.

5.    Determinar las áreas y los niveles que deben conformar la estructura.

6.    Determinar el número de puestos y las funciones específicas de cada uno de ellos.

Por otra parte, valuar un puesto consiste en identificar las características de las tareas que se exigen al mismo y determinar cuánto es el pago que corresponde a ellas; generalmente, los factores que tienen mayor peso en las valuaciones de puestos son los que se refieren a los aspectos psicológicos de las personas. De alguna forma, esto es percibido por las personas como una valoración de sí mismos, de ahí que los manuales y las tecnologías empleados para este fin se mantengan generalmente en secreto.

El uso de la tecnología en las empresas

Por Eric Alejandro Catzin López

Es evidente el gran cambio que ha suscitado a nivel mundial y que se ha dado a partir de la década de 1990 hasta la actualidad en relación a la economía y la manera en la que la información llega a las personas, todo esto gira, de manera general, en torno a un proceso peculiar llamado globalización; este factor ha revolucionado – de manera literal – al  mundo entero, especialmente al mundo de las organizaciones, puesto que cada vez los clientes son más exigentes por lo que las empresas se ven forzadas a renovarse a fin de seguir siendo competitivas, como respuesta a este contexto competitivo y cada vez más complejo y dinámico, muchas empresas han creado nuevas formas organizativas, principalmente usando la gran herramienta que representa la tecnología.
En relación a lo anterior, es claro que el avance tecnológico, que muchas veces es provocado por un uso excesivo de las avanzadas tecnologías de la información actuales, se ha constituido como uno de los principales motores de cambio en las organizaciones; esto ha obligado al mundo empresarial a implementar y crear nuevas iniciativas estratégicas tales como el coste y la calidad, sin embargo, la principal de todas estas nuevas estrategias (al menos desde  mi punto de vista) es la velocidad, esto debido a que, con una constante globalización de la información, los clientes son, naturalmente, más demandantes, tanto en productos como en soporte, esto es claramente notorio en el mundo de la telefonía celular y los software, empresas como Apple han implementado como nuevas estrategias tales el lanzar un producto nuevo al mercado cada determinado tiempo, dado que el avance tecnológico es impresionante y los teléfonos celulares que hoy pudieran contar con lo más avanzado, en menos de un año se verían obsoletos.
Pero la velocidad no solo se refiere al hecho de crear productos nuevos con rapidez, sino también al tiempo en que la empresa responde a las demandas de los clientes, esto ha llevado a que muchas organizaciones utilicen los avances tecnológicos para agilizar los trámites, no es extraño encontrarnos hoy en día, con que, al hablar a los teléfonos de muchas empresas, nuestra llamada sea contestada por grabaciones en donde nuestras sugerencias, propuestas, pedidos, etc. Serán tomados por medio de esa grabación simplemente con apretar un botón en nuestro teléfono.
No obstante, naturalmente uno se pregunta ¿hasta qué punto usar la tecnología es conveniente? En un principio, parecería que el uso de la tecnología por parte de las empresas es beneficioso en demasía, dado que agiliza trámites y permite tener una mayor conexión con los clientes pues la velocidad para atender sus demandas se incrementa, sin embargo, es en este último punto (la mayor conexión de la empresa con los clientes) en donde este uso de la tecnología para hacer incrementar la velocidad empieza a no notarse tan beneficioso, pues que, en realidad, deja de existir una conexión y un contacto real con el cliente; por ejemplo, recientemente tuve cierto inconveniente con mi empresa telefónica (Telmex) puesto que me quedé sin servicio por segunda ocasión en menos de dos meses, la vez anterior, me comunique al número que proporcionan para atender estas situaciones y, después de escuchar las grabaciones y elegir la opción que deseaba, fui atendido, amablemente, por una persona quien tomo mis datos, me preguntó acerca del problema con mi servicio y me aseguró que el reporte se había levantado y que se atendería mi problema a la brevedad posible, sin embargo, esta segunda vez no fui atendido por ninguna persona, en cambio, escuche una grabación que decía “marca 1 si no cuentas con servicio de internet; marca 2 si no puedes recibir llamadas…” para después escuchar una grabación que decía que mi reporte había sido levantado; al colgar, me quede con la sensación de que, en realidad, mi problema no había sido tomado en cuenta. De alguna u otra manera, la atención amable de la persona que respondió mi llamada la primera vez, había logrado que sintiera que la empresa se preocupó por mi problema, no así la segunda vez.
El punto es que, al hacer uso de la tecnología, muchas veces se pierde ese contacto real con el cliente, ese contacto humano que lo hace sentir tomado en cuenta, todo por tratar de agilizar los trámites, la pregunta es ¿en verdad vale la pena sacrificar este contacto real con el cliente en aras de incrementar la velocidad del servicio?, en lo personal, considero que no, dado que la tendencia empresarial actual lleva como estandarte un paradigma humanista representado por un slogan el cual expone que la principal prioridad de las organizaciones es el cliente.
Recientemente vi una película que me hizo reflexionar acerca de lo expuesto en las líneas anteriores, y considero que servirá al lector para terminar de aclarar este punto; dicha película es Amor sin escalas y, básicamente, trata acerca de una empresa que es contratada por otras cuando, por recorte de personal u algún otro motivo, toman la decisión de despedir a parte de su personal, está empresa envía a una persona a realizar los despidos, sin embargo, esta se encarga de que las personas despedidas, tengan, en la medida de lo posible, un despido justo, pues les ofrece una carpeta en donde, por medio de documentos, se les garantiza algunos beneficios como meses de sueldo, seguro y la posibilidad de ser recomendados por la empresa de que están a punto de salir, todo esto acompañado de una especie de charla motivacional; el éxito de la empresa es cuestión radica precisamente en el trato humano que se le da a los empleados que son despedidos, pues precisamente este contacto real los hace sentir tomados en cuenta aun cuando son despedidos, durante la trama de la película aparece un personaje quien recién entra a trabajar con nuestra empresa protagónica y propone algo que, a primera vista, parece innovador: utilizar la tecnología para hacer más ágil el proceso, esto por medio de videollamadas. Algunos personajes se muestran a favor, otros en contra, pero a fin de cuentas la propuesta se acepta y empieza a probarse, todo parece trabajar bien hasta que, una de las personas que fueron despedidas se suicida, suceso que hace que la chica que propuso la idea renuncie y que la empresa regrese a su antiguo modo de trabajo haciendo los despidos personalmente.
No omito aclararle al lector, que mi intención no es culpar a la propuesta de las videollamadas por la muerte del personaje, así como tampoco lo es tratar de exponer que el uso de las tecnologías es incorrecto, el objetivo del ejemplo anterior es simplemente eso, ejemplificar lo expuesto durante el desarrollo de este ensayo, hacer énfasis en que la implementación de los recursos tecnológicos como nueva estrategia empresarial trae muchos beneficios pero hay que usarlo con moderación, sin olvidar este objetivo que muchas empresas dicen tener actualmente, en el que la prioridad de la organización, no es la rapidez, ni la tecnología, si no la satisfacción del cliente, es decir, que el uso de estas herramientas no es un fin per se sino un medio para alcanzar un fin.

Dinámica de las mascaras

Torre de popotes

Resumen: Participación y reconocimiento

Por Eric Catzin López

Resumen: Zepeda F. “Psicología organizacional”, capítulo 12 “Participación y reconocimiento”

En cualquier organización es deseable que las personas hagan bien su trabajo y si, además, añaden su creatividad, su iniciativa y una responsabilidad total al servicio de la misma, los resultados son indudablemente mejores. En las organizaciones en que la participación es una realidad, cada miembro se siente con el derecho y con la responsabilidad de construir las metas organizacionales y de asegurar su cumplimiento.

En cuanto a los beneficios de la participación se puede mencionar que esta permite que la información relacionada con los problemas operativos fluya desde la base de la organización hasta los niveles directivos; para alcanzar la participación de los miembros de una organización, las cabezas organizacionales suelen emplear algunos métodos tales como introducir cuñas  lo cual consiste en colocar entre la gente de la base de la organización a una persona que sea de la confianza total del directivo, con la finalidad de que esta le transmita información sobre los rumores opiniones y malestares de “los de abajo”; también se suele recompensar el espionaje es decir, localizar a una no más personas entre la gente de la base de la organización que puedan actuar como informadores de la gerencia; de igual manera, suele desarrollarse grupos de choque entre la base en donde las personas seleccionadas no solo cumplen como informantes, sino también como instrumento represor; la elaboración de contratos colectivos de trabajo de protección consiste en crear un sindicato fantasma que aparentemente representa a los trabajadores  de la organización que estos tengan algún conocimiento de ello; otro método es el desarrollo de sindicatos blancos los cuales aparentan ser los sindicatos que representan a los trabajadores verdaderamente, pero que, en realidad, sirven sólo a los intereses de los directivos. Todas estas alternativas propician descontento e insatisfacción entre sus miembros.

Por lo anterior es importante el aseguramiento de los mecanismos eficientes de la participación, lo cual tiene muchos beneficios para la organización como la identificación de los problemas operativos que impactan a los clientes, a  los usuarios o beneficiarios de la misma; se aprovecha la experiencia y la creatividad del personal directivo, operativo y de los mandos medios en la solución de problemas; se genera un mayor compromiso en la aplicación de soluciones propuestas; el personal involucrado en las acciones presenta una mayor satisfacción, todo esto genera mejores resultados para las organizaciones, sin embargo, el mayor beneficio que puede esperarse de la participación de los miembros es que se genere un verdadero empoderamiento.

Es común que las organizaciones que emprenden programas de calidad total aperturen espacios para la participación, a raíz de esto, se crean algunos esquemas participativos, por lo que existen ámbitos diferentes en los que se es posible permitir o propiciar la participación de los integrantes de una organización, esto se puede ejemplificar en una escalera, en don cada escalón permite mayor participación que el anterior, así, en el primer escalón, se encuentra la forma más simple de participación que es el cumplimiento de las funciones para las que se fue contratado, en el segundo escalón se encuentra la información pues poco puede esperarse de una persona que desea actuar dentro de un sistema que desconoce, la ausencia de información lleva a cumplir rutina y a actuar pasivamente, el tercer escalón de participación consiste en abrir espacios en donde los miembros de un equipo pueden tomar decisiones que competen a su área o departamento, el cuarto escalón puede ejemplificarse en las empresas autogestivas, las cuales permiten a cualquier integrante influir en el rumbo global de la empresa, por último, el quinto escalón es el de la participación en la propiedad de las empresas en donde los miembros tienen la opción real de convertirse en los dueños de estas, esto por medio de diversos métodos como el accionariado.

Reconocer la participación de los miembros en la organización es de suma importancia, es por ello que el diseño de un sistema eficiente de reconocimiento a la participación debe ser planeado de manera detallada por los directivos, un buen programa de reconocimiento a la participación debe contener en su diseño ciertas características como reglas simples y claras, reconocer a los equipos más que la participación individual, deben ser sistemas en donde se pueda evaluar las participaciones, retroalimentación de quienes participan con propuestas o sugerencias y darle seguimiento a estas así como asegurar que todos los empleados cuenten con las mismas posibilidades de participar.

Al ver que se sugiere la participación de todos los miembros de una organización en el rumbo de esta puede surgir la pregunta: y ¿Dónde quedan los líderes en los modelos participativos? Pues bien, el líder formal debe permitir que el equipo realice odas aquellas actividades de las que sea capaz y él solamente debe participar cuando sea indispensable. En términos muy generales existen tres estilos de liderazgo que fomentan la participación: el liderazgo compartido que consiste en la existencia de un líder que delega responsabilidades para permitir que los miembros del equipo pongan en práctica sus habilidades; el liderazgo rotativo en el que no hay un solo miembro del equipo que sea líder, sino que este “puesto” se va rotando entre los miembros dependiendo de las habilidades de cada uno; y por último el liderazgo completivo en el que el líder asume la única función de asegurarse de que se cumplan los objetivos.

Como en todo, existen barreras que no permiten la adopción de los modelos participativos y estas principalmente se da en los directivos puesto que en algunas ocasiones se teme a perder el poder y el control de la organización, se teme a que se desvirtúen los objetivos organizacionales; y la posible irresponsabilidad por parte de los colaboradores; sin embargo, también existen barreras por parte de los miembros del grupo quienes pueden presentar temor a asumir responsabilidades que no saben a qué riesgos los exponen. De igual manera, un ambiente laboral donde prevalezca la desconfianza, en donde se sancione el más mínimo error y que prohíba la experimentación o la toma de riesgos no es un clima en el que se propicie la participación.

Resumen: La toma de decisiones

Por Eric Catzin López

Resumen: Zepeda F. “Psicología organizacional”, capítulo 9 “La toma de decisiones”

Una de las actividades que repetimos con mayor frecuencia a lo largo de nuestra vida es la toma de decisiones, sin embargo, estas no siempre son sometidas a reflexión seriamente, en algunas ocasiones no somos conscientes de la manera en que todas nuestras decisiones han ido tomadas y es que en una decisión hay muchas cosas implicadas, decidir significa que nuestra inteligencia y nuestras emociones se hermanan en la forma más productiva. Es muy importante mencionar que, aún con la mejor metodología para tomar decisiones, ninguna persona queda exenta de equivocarse. Muchas de las tomas de decisiones erróneas tienen su origen en la ignorancia, intolerancia, el temor, deseo de poder o cualquier otra consecuencia de la falta de armonía entre la inteligencia y los sentimientos.

Existen niveles de decisión, y estos están estrechamente vinculados con los niveles jerárquicos de las personas, es decir, quienes poseen puestos directivos suelen tener a su cargo las decisiones que son consideradas como las de mayor responsabilidad, aunque en la actualidad existe la tendencia a dejar la capacidad de elegir las decisiones de mayor peso en manos de aquellos que enfrentar directamente los problemas.

Independientemente del proceso elegido, los pasos que generalmente se siguen en la toma de decisiones son los siguientes: 1) determinar cuál es el sistema sobre el que se pretende establecer una decisión, 2) determinar quiénes serán idóneos para tomar las decisiones; 3) identificar las opciones o alternativas; 4) identificar los atributos u objetivos relevantes; 5) establecer algún mecanismo de ponderación de dichas alternativas; 6) elegir entre las alternativas aquella que mejor nos conduzca a los objetivos propuestos; 7) verificar el impacto de la decisión tomada para identificar los posible ajustes que se requiere instrumentar.

Comúnmente, los seres humanos tenemos el anhelo de desaparecer nuestros sentimientos a la hora de tomar decisiones, pues se cree que los sentimientos pueden bloquear en muchos casos una toma de decisiones adecuada, sin embargo, los descubrimientos científicos de la década de 1980 contradicen de manera drástica esta idea y llegan a la conclusión de que la desconexión entre las emociones y la razón conduce a una situación en la que es más probable equivocarse al tomar una decisión, esto debido a que por medio de las emociones es más fácil evocar recuerdos de situaciones similares a la que acontece, lo que ayuda a la razón a evaluar de mejor manera las posibles alternativas de solución.

A pesar de que las emociones son importantes en la toma de decisiones, también lo son las técnicas, entre las más utilizadas se encuentran: 1) entrevistas a expertos. Esto ayuda a profundizar y obtener conocimiento del tema, así como para obtener nuevas perspectivas de la situación; 2) análisis de tendencias. En ocasiones basta con analizar estadísticamente los datos disponibles para observas las tendencias de los fenómenos sobre los que pretendemos decidir; 3) la técnica deplhi o Delfos que consiste en presentar a un grupo de expertos las posibles alternativas ante una situación determinada e ir haciendo una eliminación de opciones hasta quedar con una sola; 4) la técnica TKJ la cual se emplea para detectar posibles causas de los problemas y proponer soluciones para los mismos y 5) el árbol de decisiones el cual consiste en diagramar los eventos posibles que se desencadenarían a partir de cada una de las alternativas que consideraos para solucionar un problema determinado y elegir la solución cuyos cálculos nos acerquen más a la situación deseada. Desde la perspectiva anterior, resulta evidente que los mejores métodos de la toma de decisiones son aquellos que permiten disminuir lo más posible los riesgos

Independientemente de las técnicas empleadas, existen estilos de administrar y tomar decisiones, entre los más frecuentes están: 1) autoritario el cual consiste en que la persona de mayor jerarquía en la organización o en una sección de esta es quien posee la facultad de decidir lo que se tiene que hacer; 2) administración participativa consiste en consultar a quienes se considera que pueden brindar información valiosa y con las aportaciones de muchas personas se procede a tomar una decisión; 3) decisiones por mayoría es el método más común en los grupos y sociedades democráticas y consiste en tomar una decisión cuando el 51% de los integrantes del grupo esté de acuerdo; 4) cabildeo  es un método de convencimiento uno por uno, de los personajes que tienen mayor influencia sobre el resto del grupo; 5) consenso o unanimidad en este estilo el requisito primordial es que todos los miembros del grupo estén de acuerdo en la decisión, si alguno no llegase a estar de acuerdo, se procede a seguir con la discusión; 6) concordancia se basa en el anterior pero es más específico pues las decisiones son tomadas por aquellos quienes se verían directamente afectados, todos tienen el mismo control y poder de voto y todos son honestos y abiertos acerca de lo que piensan y sienten.

Debido a que los dos últimos estilos son lo que, en general, tratan de incluir a todos los integrantes del equipo, se dice que se apoyan en principios como la voluntad y capacidad de elección que tiene todo individuo naturalmente, el hecho de que todo individuo tiene derecho de tomar decisiones y quienes no posean los conocimientos necesarios para tomar una decisión tienen el derecho de ser preparados para eso, de igual manera se sobreponen las decisiones grupales a las decisiones individuales.

Las decisiones son un tema de suma importancia y repercusión en la vida de todo ser humano, cuando una persona es capaz de decidir sobre un aspecto determinado de su entorno o de su vida, su autoestima crece hasta proporcionarle una mayor seguridad acerca de su competencia, es por ello que decidir es una fuente de poder, y quizá sea esto lo que atemoriza a muchos directivos de organizaciones.

Resumen: Creatividad

Por Eric Catzin López

Resumen: Zepeda F. “Psicología organizacional”, capítulo 8 “Creatividad”

Contrario a lo que comúnmente se cree, la creatividad no solamente se relaciona con idear cosas distintas a las ya existentes, sino también que éstas sean socialmente útiles y que signifiquen un salto cualitativamente distinto con relación a sus antecedentes. Ser creativo es encontrar nuevas formas de hacer lo que ya hacíamos, pero también es inventar nuevas actividades, situaciones u objetos que no habíamos contemplado hasta ese momento. En el terreno de las organizaciones, la creatividad suele relacionarse con la supremacía, el liderazgo o la supervivencia.

Afortunadamente, la creatividad está al alcance de cualquiera, pero para que un individuo pueda desarrollar considerablemente sus habilidades creativas requiere eliminar bloqueos para estar en condiciones de entrar en un contacto estrecho con su inconsciente y aprovechar de una manera libre las aportaciones que puedan surgir de los contenidos ahí almacenados, una persona puede favorecer su pensamiento creativo si se da la oportunidad de pasar por cuatro etapas: 1) saturación la cual consiste en llenar la mente con la mayor cantidad posible de datos acerca del tema que se aborda; 2) incubación esta fase requiere de paciencia y consiste en esperar que se dé inconscientemente una estructura al contenido almacenado previamente; 3) iluminación es cuando el inconsciente logra completar el análisis de los datos; y por último, 4) verificación  es cuando las propuestas que hasta el momento han tenido forma de ideas y de imágenes se llevan a la objetivación, es decir, se convierten en cosas, palabras, estructuras, etc.

Para Rodríguez Estrada el proceso creativo consta de seis pasos, aunque cuatro de estos coinciden con lo propuesto anteriormente por Peterson; los pasos que menciona Rodríguez son: 1) cuestionamiento que consiste en el punto de partida en donde surge la necesidad de crear; 2) acopio de datos que es el equivalente a la saturación descrita anteriormente; 3) incubación; 4)  iluminación; 5) elaboración que es el equivalente a la fase de verificación; y 6) comunicación en el sentido de que la creatividad es más una habilidad de servicio a la colectividad que de uso personal.

Laut, también hablando sobre el proceso creativo, menciona que cuando una persona encuentra que lo que ha hecho con su vida no le satisface puede aplicar tres principios del proceso creativo: 1) principio de autoanálisis que consiste en preguntarse ¿Qué he pensado hasta ahora?, ¿Qué ha llevado mi vida a esta situación?; 2) principio de sugestión en el que se plantea ¿Qué pensamientos debo tener para poder crear mi vida tal como la deseo? Y 3) principio de metas que consiste en preguntarse ¿Qué es lo que me gustaría crear para obtener lo que quiero?

Además del proceso creativo, existen factores personales que favorecen la creatividad, en donde el primer factor que favorece la creatividad es la práctica, sin embargo, además de esto, Rodríguez menciona que existen otros factores que impulsan el desarrollo de la creatividad tales como el sentido común, un amplio conocimiento del campo en que se trabaja, confianza en sí mismo, inteligencia general y capacidad de lograr que se hagan las cosas.

Sin embargo, existen también algunos factores organizacionales que favorecen la creatividad como lo son una filosofía que promueva esta, un clima adecuado, es decir, propician que en el ambiente laboral prevalezca el deseo de colaborar y el reconocimiento a quienes hacen aportaciones creativas, esto se logra alentando y no sancionando a quienes se equivocan como producto de intentos nuevos por lograr algún tipo de mejoría, también concretando periódicamente reuniones y asambleas en la que los empleados tengan oportunidad de conocer el rumbo de la organización así como los problemas que existen en esta.

En el proceso creativo, como en todo proceso, existen barreras que lo dificultan, esto se da principalmente en ambiente de trabajo en donde prevalece el miedo y todos tratan de culparse unos a otros ante cualquier falla, o en donde se castiga el más mínimo error o desperdicio, las principales barreras psicológicas que dificultan e inhiben la creatividad en una organización propuestas por Rodríguez son: 1) las normas y usos como freno a la iniciativa; 2) el miedo al cambio; 3) no situarse en la era de la discontinuidad. Basándose en lo expuesto por Laut, es posible complementar las barreras mencionadas anteriormente, y puede así identificarse cuatro grandes inhibidores: 1) la experiencia del nacimiento  puesto que una persona que percibe su nacimiento como un hecho no deseado por sus padres puede sentirse poco importante si sigue en ese estado en la vida adulta; 2) el síndrome de desaprobación paterna provocado por una educación que la que los padres siempre tuvieron a su cargo todo los derechos sobre pertenencias y decisiones de sus hijos, lo que puede generar el sentimiento en ellos de que si se cambia algún ámbito del estilo de vida se tendrá el rechazo de los padres; 3) ideas negativas en el sentido de decirse a sí mismo frases como “no puedo” y 4) la urgencia inconsciente de morir  que leva a muchas personas a realizar actos inconscientes para pasar desapercibido.

Por otra parte, los temores constituyen una barrera muy común en las organizaciones, los más comunes son el temor al fracaso o al éxito, al rechazo, a la muerte, a lo desconocido, al cambio, a la pérdida, etc.

En relación a las diferentes etapas del proceso creativo, existen también bloqueos que afectan considerablemente el desarrollo de las personas. En lo que respecta a las etapas de acopio de datos y saturación, los obstáculos principales son: 1) bloqueos al aprendizaje cuando se siente que no se puede retener lo aprendido, si se considera que no se es inteligente, etc. 2) secretos se puede estar convencido de que ciertas áreas no pueden ni deben ser conocidas con lo que se limita a sí mismo a investigar. Referente a las etapas de incubación e iluminación los principales bloqueos suelen ser: 1) temor a la autoconciencia dado que conocerse a sí mismo deja muy poco lugar para el autoengaño; 2) sobrevaloración de la racionalidad cuando se pretende tomar decisiones meramente basadas en la razón sin tomar en cuenta los sentimientos. En lo que respecta a la verificación también existen bloqueos como el temor al fracaso, la falta de recompensa, la desesperación, el temor a la humillación y el conflicto que genera el temor entre ser ignorado y ser rechazado. De igual manera existen bloqueos relativos a la comunicación como el temor a la humillación, la inhibición corporal y el temor a ser asertivo.