Por Eric Alejandro Catzin López
Es evidente el gran cambio que ha suscitado a nivel mundial y que se ha dado a partir de la década de 1990 hasta la actualidad en relación a la economía y la manera en la que la información llega a las personas, todo esto gira, de manera general, en torno a un proceso peculiar llamado globalización; este factor ha revolucionado – de manera literal – al mundo entero, especialmente al mundo de las organizaciones, puesto que cada vez los clientes son más exigentes por lo que las empresas se ven forzadas a renovarse a fin de seguir siendo competitivas, como respuesta a este contexto competitivo y cada vez más complejo y dinámico, muchas empresas han creado nuevas formas organizativas, principalmente usando la gran herramienta que representa la tecnología.
En relación a lo anterior, es claro que el avance tecnológico, que muchas veces es provocado por un uso excesivo de las avanzadas tecnologías de la información actuales, se ha constituido como uno de los principales motores de cambio en las organizaciones; esto ha obligado al mundo empresarial a implementar y crear nuevas iniciativas estratégicas tales como el coste y la calidad, sin embargo, la principal de todas estas nuevas estrategias (al menos desde mi punto de vista) es la velocidad, esto debido a que, con una constante globalización de la información, los clientes son, naturalmente, más demandantes, tanto en productos como en soporte, esto es claramente notorio en el mundo de la telefonía celular y los software, empresas como Apple han implementado como nuevas estrategias tales el lanzar un producto nuevo al mercado cada determinado tiempo, dado que el avance tecnológico es impresionante y los teléfonos celulares que hoy pudieran contar con lo más avanzado, en menos de un año se verían obsoletos.
Pero la velocidad no solo se refiere al hecho de crear productos nuevos con rapidez, sino también al tiempo en que la empresa responde a las demandas de los clientes, esto ha llevado a que muchas organizaciones utilicen los avances tecnológicos para agilizar los trámites, no es extraño encontrarnos hoy en día, con que, al hablar a los teléfonos de muchas empresas, nuestra llamada sea contestada por grabaciones en donde nuestras sugerencias, propuestas, pedidos, etc. Serán tomados por medio de esa grabación simplemente con apretar un botón en nuestro teléfono.
No obstante, naturalmente uno se pregunta ¿hasta qué punto usar la tecnología es conveniente? En un principio, parecería que el uso de la tecnología por parte de las empresas es beneficioso en demasía, dado que agiliza trámites y permite tener una mayor conexión con los clientes pues la velocidad para atender sus demandas se incrementa, sin embargo, es en este último punto (la mayor conexión de la empresa con los clientes) en donde este uso de la tecnología para hacer incrementar la velocidad empieza a no notarse tan beneficioso, pues que, en realidad, deja de existir una conexión y un contacto real con el cliente; por ejemplo, recientemente tuve cierto inconveniente con mi empresa telefónica (Telmex) puesto que me quedé sin servicio por segunda ocasión en menos de dos meses, la vez anterior, me comunique al número que proporcionan para atender estas situaciones y, después de escuchar las grabaciones y elegir la opción que deseaba, fui atendido, amablemente, por una persona quien tomo mis datos, me preguntó acerca del problema con mi servicio y me aseguró que el reporte se había levantado y que se atendería mi problema a la brevedad posible, sin embargo, esta segunda vez no fui atendido por ninguna persona, en cambio, escuche una grabación que decía “marca 1 si no cuentas con servicio de internet; marca 2 si no puedes recibir llamadas…” para después escuchar una grabación que decía que mi reporte había sido levantado; al colgar, me quede con la sensación de que, en realidad, mi problema no había sido tomado en cuenta. De alguna u otra manera, la atención amable de la persona que respondió mi llamada la primera vez, había logrado que sintiera que la empresa se preocupó por mi problema, no así la segunda vez.
El punto es que, al hacer uso de la tecnología, muchas veces se pierde ese contacto real con el cliente, ese contacto humano que lo hace sentir tomado en cuenta, todo por tratar de agilizar los trámites, la pregunta es ¿en verdad vale la pena sacrificar este contacto real con el cliente en aras de incrementar la velocidad del servicio?, en lo personal, considero que no, dado que la tendencia empresarial actual lleva como estandarte un paradigma humanista representado por un slogan el cual expone que la principal prioridad de las organizaciones es el cliente.
Recientemente vi una película que me hizo reflexionar acerca de lo expuesto en las líneas anteriores, y considero que servirá al lector para terminar de aclarar este punto; dicha película es Amor sin escalas y, básicamente, trata acerca de una empresa que es contratada por otras cuando, por recorte de personal u algún otro motivo, toman la decisión de despedir a parte de su personal, está empresa envía a una persona a realizar los despidos, sin embargo, esta se encarga de que las personas despedidas, tengan, en la medida de lo posible, un despido justo, pues les ofrece una carpeta en donde, por medio de documentos, se les garantiza algunos beneficios como meses de sueldo, seguro y la posibilidad de ser recomendados por la empresa de que están a punto de salir, todo esto acompañado de una especie de charla motivacional; el éxito de la empresa es cuestión radica precisamente en el trato humano que se le da a los empleados que son despedidos, pues precisamente este contacto real los hace sentir tomados en cuenta aun cuando son despedidos, durante la trama de la película aparece un personaje quien recién entra a trabajar con nuestra empresa protagónica y propone algo que, a primera vista, parece innovador: utilizar la tecnología para hacer más ágil el proceso, esto por medio de videollamadas. Algunos personajes se muestran a favor, otros en contra, pero a fin de cuentas la propuesta se acepta y empieza a probarse, todo parece trabajar bien hasta que, una de las personas que fueron despedidas se suicida, suceso que hace que la chica que propuso la idea renuncie y que la empresa regrese a su antiguo modo de trabajo haciendo los despidos personalmente.
No omito aclararle al lector, que mi intención no es culpar a la propuesta de las videollamadas por la muerte del personaje, así como tampoco lo es tratar de exponer que el uso de las tecnologías es incorrecto, el objetivo del ejemplo anterior es simplemente eso, ejemplificar lo expuesto durante el desarrollo de este ensayo, hacer énfasis en que la implementación de los recursos tecnológicos como nueva estrategia empresarial trae muchos beneficios pero hay que usarlo con moderación, sin olvidar este objetivo que muchas empresas dicen tener actualmente, en el que la prioridad de la organización, no es la rapidez, ni la tecnología, si no la satisfacción del cliente, es decir, que el uso de estas herramientas no es un fin per se sino un medio para alcanzar un fin.
